Interview of Nicolas Musquar, Operations manager of GPdis

Qu'est ce qui vous a orienté vers une solution de couplage téléphonie informatique (CTI) ?

La mise en place du nouveau système de téléphonie Alcatel sur l'ensemble du groupe (mutualisation de 70 sites en France sur 1 OXE), nous a ouvert des perspectives de fonctionnements intéressantes pour la gestion de nos différents services de relation clients.

En parallèle nous avons déployé une solution CRM Sugar. C'est donc naturellement que nous avons voulu profiter des avantages du CTI, afin que nos chargés de comptes puissent bénéficier d'un niveau d'informations supplémentaires leur permettant d'améliorer la qualité d'accueil et le suivi de nos clients.

Quels étaient les enjeux ?

Les enjeux étaient multiples. Nous disposons d'une infrastructure téléphonique Alcatel assez complète (OXE + CCD + CCW + ASM). Cette architecture nous permet d'effectuer des routages en fonction de la provenance des appels, du numéro de l'appelant ou encore des horaires de production. En mutualisant nos centres de relations clients nous avions besoin que nos chargés de comptes puissent identifier rapidement la provenance de l'appel (le point d'entrée emprunté, reconnaissance de l'appelant à travers la base du CRM ...), et qu'en un clic ils puissent disposer de la fiche CRM du client.

Le CTI était une condition indispensable à la "mutualisation" de nos centres de relations clients.

Comment UNIGONE vous a accompagné dans ce projet ?

UNIGONE nous a accompagné sur ce projet sur plusieurs axes. Tout d'abord avec la société Synolia pour la méthode de connexion avec le CRM, puis en développant à notre demande une partie supervision, permettant aux chargés de comptes de pouvoir observer en temps réel leur file d'attente, l'état des autres agents ou services connexes (comptabilité, logistique...).

UNIGONE nous a ensuite accompagné dans le déploiement de la solution pour s'assurer des performances et de la fiabilité de l'ensemble.

Parlez nous du Widget téléphonique.

Le Widget téléphonique fourni par UNIGONE est un bandeau téléphonique utilisable à travers un navigateur web ou un client lourd.

Il permet à chaque utilisateur de disposer d'une interface simple et claire pour gérer les appels téléphoniques, et visualiser les informations nécessaires à l'accueil et à la conduite de la conversation.
Dans le groupe le widget est utilisé selon les deux distributions en fonctions de notre parc informatique. A terme nous allons uniformiser notre parc et donc n'utiliser que le client lourd, qui offre des fonctionnalités liées aux environnements Windows.

Une solution de supervision et de statistiques dynamiques a été développé pour GPdis. Pourriez vous nous dire quelles étaient vos attentes, et quels sont les résultats ?

Nous avions une problématique autour de notre production sur les centres de contacts. En effet nous disposons de 13 accueils pour les professionnels répartis sur l'ensemble du territoire. Nous avions donc besoin de pouvoir établir des rapports statistiques pour encadrer nos équipes, fiabiliser les performances, et obtenir des informations essentielles (pic d'appels, répartition des appels, entraide etc...).

UNIGONE en s'appuyant sur les données Alcatel CSTA des ressources CCD a développé un module de statistiques répondant à l'ensemble de nos demandes. Nous avons même pu demander des rapports sur mesure correspondant à notre activité.

Le résultat, une amélioration de l'ordre de 5% (passant de 90 à 95 %) des taux de décroché sur les plateformes sans superviseur.

Avez vous des projets concernant l'accueil téléphonique ou votre environnement SI ?

Nous travaillons actuellement sur le refonte de notre CRM et de notre ERP. Ces deux grands chantiers viendront forcément impacter le CTI en place actuellement, et nous comptons bien continuer à utiliser TelServer.