Maîtrise de la production
Pour piloter un centre de contacts il est indispensable de disposer d'indicateurs fiables.
La console d'administration de TelServer permet de superviser en temps réel l'ensemble des ressources engagées (files d'attente, états des agents, durée des communications...).
Le module de statistiques va permettre une analyse fine du trafic et d'organiser au mieux ces ressources.
Grâce aux afficheurs en salle, l'ensemble des agents est sensibilisé à la bonne marche des services.
Supervision temps réel
Le superviseur du centre de contacts est garant de la bonne conduite des activités et de la performance de ses équipes. Pour arriver à atteindre ses objectifs et être réactifs vis à vis du trafic il doit disposer d'outils simples et clairs.
A travers la console d'administration de TelServer le superviseur pourra observer pilote par pilote :
- les alarmes de supervision
- l'état de la file d'attente (nombre d'appels, taux de remplissage, temps d'attente ...)
- les services desservant la file d'attente du pilote
- l'état des agents
Statistiques sur demande
Comment dimensionner une file d'attente ? A quels horaires les agents doivent-ils être les plus présents ? Les objectifs de qualité de service et d'efficacité sont-ils atteints ? Autant de questions qui vont conditionner la bonne marche du centre de contacts.
TelServer met à la disposition du superviseur un outil statistique résolument orienté métier permettant de répondre aux principales interrogations liées à l'accueil téléphonique.
Ces statistiques sont accessibles à travers la console d'administration. On retrouvera notamment les rapports suivants :
Automatisation des rapports
Un certain nombre de critères doivent pouvoir être suivis de manière systématique et automatique. TelServer répond à cette attente en permettant d'automatiser la génération des rapports statistiques et l'envoi vers un utilisateur ou une liste de diffusion. On peut par exemple vouloir envoyer tous les mois à chaque agent sa production mensuelle.
A travers la console d'administration les administrateurs et superviseurs peuvent paramétrer la génération automatique des rapports avec notamment :
- le choix du rapport
- la plage horaire d'observation statistique
- les jours à considérer
- la période souhaitée (jour, semaine, mois)
- destinataire(s)
- format du rapport (PDF, Excel ...)
Afficheurs en salles
Lorsque l'on parle de centre de contacts, les notions de taux de décroché et de temps d'attente sont des critères incontournables. Sensibiliser les agents à la production peut être difficile à mettre en œuvre. Pour faciliter cette gestion quotidienne, TelServer propose de mettre facilement en œuvre des afficheurs statistiques temps réels au travers de simples pages web affichées sur un moniteur ou un téléviseur.
TelServer vous propose un afficheur standard, affichant les informations essentielles au maintien de votre production et sait répondre à vos exigences métier en développant des afficheurs sur mesure en fonction des impératifs graphiques, des informations métier, des séquences d'affichage.